진실의 순간이란? MOT (moment of truth)

MOT (Moment Of Truth) 

고객이 상품 및 서비스를 접한 순간 흐름이 끊이지 않으며 서비스를 끝까지 이용하기 까지의 여정

 

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1. 많은 정보의 홍수 속 인터넷에 이어 

모바일로 단숨에 간편한 생활로 윤택함을 느낄수 있는 요즘 많은 브랜드들이 항상 고심하고 발전시키는 키워드를 하나 소개하려 합니다. ​ 

바로 MOT인데요, ​ 

호텔에서 묵게 될 경우 입구부터 프론트를 거쳐, 객실까지 안전하게 안내받아 숙박을 하기까지의 여정과 같이 물 흐르듯 서비스를 제공받는 느낌을 말합니다.

 

 

 

2. 우리가 생을 살아갈때에 A와B중 많은 선택을 하게되는것처럼

많은 상품과 서비스를 접하게 되는 순간, 모든것은 진실의 순간과 마주한다는 내용입니다. ​

예를 들어 ​

산골마을 저수지에 물길을 내서 마을에 공급하는 논우물을 만들경우 물길이 잘못되면 물을 사용할 수 없으니 다른 물길을 찾게되겠죠 ​ 소비자로 마찬가지 입니다.

 

 

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3. 브랜드를 소비하는 소비자의 경우 

명확하게 브랜드의 의미가 소비자에게 도달 하지 않으면 이탈하게 되면서 동종업계의 다른 브랜드 서비스를 찾게 되는데 한번 브랜드를 이탈한 고객은 다시 그 브랜드를 찾지 않는다는것이 정설인데요 ​ 

많은 고객을 감동 시키기 위해 브랜드를 호감이라는 고지까지 도달시키기 위한 관리법으로 통용되는 MOT ​ 

그렇다면 ​ 

MOT를 만드는 요소들은 브랜드마다 차이가 있겠지만 요즘처럼 비대면 서비스가 큰 화제로 떠오른 지금. 어느때 보다 대면할 때의 서비스처럼 브랜드를 느끼게 하는것에 초점을 맞추고 있을 겁니다.

 

 

4. 웹사이트와 어플리케이션을 통한 서비스가 많이 활성화되면서 

많은 내용을 함축적이지만 심플하게 전달해 고객에게 도달함으로서 온전하게 서비스를 이용하게 끔 만들어야 하는 과제들에서 ​ 각 부서별로 MOT를 상승시키기 위한 방법을 기획 > 디자인 > 개발 > 서비스 순으로 기록해 봅니다

 

 

기획 

설계 도면에 해당하는 기획서를 각 부서에서 효과적으로 전달하는 기획파트는 

1. 넘버링으로 각 페이지를 중복되지 않게 관리하기 
2. 전달 하고자 하는 의도를 정확히 제시해 오차를 최대한 줄이기 
3. 말로 전달이 힘들다면 그림도 첨부하기 
4. 각 부서에 나온 결과물을 빠른 피드백으로 정리해 전달하기 ​ 기획에서 정리된 설계를 토대로 작업하게 되는 디자인과 개발파트는 제작해야하는 요점을 정확히 파악한 후 자료 수집과 벤치마킹 등을 토대로 작업을 합니다. ​ 

 

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디자인 

1. 소비자를 통한 빠른 피드백을 반영하기 
2. 최신트렌드를 브랜드에 녹여 작업하기 등을 들 수 있겠네요 ​ 

 

 

개발 

개발은 앞서설명한 개발자적 사고방식처럼 수많은 알고리즘을 통해 실패값을 줄여 하나의 결론에 도달하는 만큼 기획과 디자인이 빠른 피드백을 많이 적용해 본다면 최종적으로 결론에 도달한 

1) 하나의 결과물에 집중할 수 있도록 마련해 주는것이 필요합니다 ​ 

 

 

서비스 

피드백을 수용하고 소비자가 접근하는 첫 화면부터 이용하는데 불편함을 느낄 수 있는 사소한 아이콘까지 브랜드를 발생하며 나오는 피드백을 받는 서비스팀은 

1) 빠르게 관련정보를 합산해 기획으로 넘기는 것이 중요합니다 ​ 

이렇게 유기적인 기획-디자인-개발-서비스를 거쳐 피드백을 받아들여 다시 기획으로 넘겨지는 프로세스를 통해 사업의 기본기를 탄탄히 다지는 작업을 더해 브랜딩을 녹이는것이 중요합니다.

 

 

END. 

모든 요소가 합해져 하나의 상품을 구매하기까지의 고객의 여정을 담은지도 MOT 

서비스를 접한 그 순간부터 끊이지 않는 기본기의 진실된 순간을 보여주는것으로 고객에게 신뢰를 주는것이 브랜딩이라면 특히 요구되는 사항이 아닐까 싶습니다.

 

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